服务创造价值　　责任承载梦想

我们湖南沃田农业装备有限公司成立于2012年，现是三久、麦稻之星、井关、福田雷沃产品在湖南省或湘北地区的销售总代理。公司下设主机销售部、配件部、三包服务部、财务部。年维修机具达15000台/次是湘北地区最大的大中型农机维修服务基地，承担了周边十几个县市和十多个品牌的售后服务工作，同时也是全国农机维修行业“一站保姆式服务”服务模式创始单位。我们公司是一家靠服务起家的公司，多年来秉承以“服务创造价值、责任承载梦想”的服务理念。坚持做客户满意的服务，以服务感动用户，形成了便捷、快速、高效的售后服务机制。我们的具体做法如下：

一：  根据用户的需要确定我们公司的服务目标和努力方向。

多年的农机工作使我们有机会了解农民的现状和用户的需求，在我们湖南农民的收入很低，农民的钱来之不易，农民的钱是血汗钱，他们要买台大中型农机几乎需要一个家庭，甚至一个家族几十年的全部积蓄。他们买机具不会有很大的抱负和理想，他们只想赚点钱，改变家庭的现状，他们决定买一台机具前，不知做了多少次反复的计算与比较，甚至对未来的收入都做了好多的规划。当他们把包了几层的钱交给你时，他们买回的不只是机具还有他们的希望和梦想，他们家的未来，他们家的发展，他们家孩子的前途及整个家庭的梦想都在里面。当我们接到用户的钱时，也清楚的认识到这不仅只是购机款而是一份沉甸甸的责任更是用户很难交出的对我们的信任。面对这样的用户我们从这刻起，所有的承诺都将落地。我们没有理由不以高度的责任感去为用户现实梦想做好服务为用户创造更多的价值，把为用户赚更多的钱作为我们公司服务工作目标和努力的方向。

二：  构建一套完整的服务体系。

要兑现承诺“让他们购机以后永远没有后顾之忧”让他们买的开心、用的满意，就必须有一套完整的服务体系。为此，我们一是组建一支稳定的高素质队伍。多年来我们采取招贤、送训、自培等多种形式，组建了一支包含有电工、油泵工、修理工等多工种的专业维修人士组成的能打硬战的48人的专业维修队伍。他们中80%三年以上的师傅技术全面，能独立排除大型机具上的95%以上的故障。他们一人到现场所有的故障可以一并处理。极大的提高了故障的处理速度，二是建立一套高效的服务管理平台。我们公司根据发展需要成立了三包维修部，并加强技术力量和管理硬件的配备，提高了服务效率。三包部先后添置七台电脑，开通网络沟通渠道，接通八条电话线路，安排5个专人接听用户求助电话。确保农忙时24小时值班畅通，做到随时接听、及时安排、及时反馈、及时出动，确保了服务管理的高效。三是建立零配件保障供应体系。配件是服务与机具的保障，没有配件师傅技术再好也修不好机子。为此我们公司常年保持300万元的库存配件，做到品种齐全、数量充足、基本无缺件，且公司配件专人负责、专人管理。农忙时节24小时供货，随时满足维修与用户需求。对二级网点，根据不同型号的数量备足配件。四是准备备用替换机具，确保用户机具不误农时。我们公司为防止因缺极个别配件和部件耽误用户机具修理，我们分别准备了两台备用拖拉机和两台备用收获机，以备用户机具修理延误时替换，减少用户损失，不耽误农民干活、不耽误用户赚钱。

三：  制定一套完整的管理服务措施

让客户满意，为客户创造价值，帮客户赚更多的钱是我们服务的最高追求。为此，我们制定了一套完整的管理措施。一是在速度上做文章，为确保第一时间到达现场服务。我们一方面承接了与机具有关的所有配套厂家的售后服务，既包括机子的电器、油泵、变速箱、发动机等的故障都由我们处理。也就是一站保姆式服务模式；另一方我们根据机具的分布情况，分区布点、包干负责、尽量缩短服务半径。为提高服务速度，我们公司共购置了7台服务车并为40名专业维修人员每人配备了摩托车，突破了因班车少，误点，阻隔多的维修员出行瓶颈。我公司还制定了严格的服务制度，规定农忙季节维修人员50公里以内2小时到位，100公里以内4小时到位，100公里以外到位时间不超过24小时，最大限度地保证了服务的反应速度。同时还规定修理人员在出发前一定要向用户了解故障情况，带齐能引起该故障的所有配件，修理人员回头拿配件要扣除工资的50%。为保证修理的及时，我们还组织了一个11台摩托车组成的零配件快速投递服务队，所有公司有的配件都能以每小时四十公里的速度送达。我们的维修人员到达现场后，不论是什么时间、什么故障，一律先解决问题再吃饭，保障客户赚钱的时间，以行动让客户满意，让客户感动。二是在效果上下功夫。我们从保障客户利益出发，分别为新老客户建立了客户维修档案，实施定期回访、征求意见、及时指导。对三包期外的客户，我们会由分管服务的师傅根据他们的作业时间与作业量提出在农闲时的维修保养建议，以确保机具以完好的技术状态投入使用，避免到农忙时节作业时坏了才抢修的现象出现，不误农时。对三包期内的机具，我们要求服务人员第一次上客户门时要对用户的操作、使用、保养实行一对一培训。在每台车三包期到期前的半个月或二十天主动与用户联系，了解机具状况，把所有问题在三包期内处理。每次服务完成后修理人员要用用户电话汇报任务完成情况及用户意见，不经用户许可维修人员不能离开服务现场。为确保服务质量，我们公司还设立了专职维修质量监督员定期对用户进行回访。根据用户对我们公司服务及服务人员的满意度，对部门工作及员工进行考核。在每年春耕开始、寒流到来之前都会以短信方式告知用户注意事项。这样既增加了客户对公司的信任，让客户买的放心，又树立了公司形象，让用户用得满意。